외국계 호텔 예약사이트, 환불불가 조항 시정 전망…공정위, 4개 사이트에 시정 권고

앞으로는 무조건 환불불가와 같이 소비자에게 책임을 전가하는 온라인 숙박예약 플랫폼 사업자(OTA)의 불공정 조항 때문에 피해를 보는 일이 줄어들 전망이다.

공정거래위원회는 14일 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴·익스피디아 등 4개 외국계 호텔 예약사이트의 환불불가 조항을 시정권고했다고 밝혔다.

최근 해외여행이 급증함에 따라 OTA를 이용하여 해외 호텔 등을 예약하는 경우가 증가하고 있다. 문제는 이들 사업자는 소비자 약관에 환불거부뿐만 아니라 과도한 사업자 면책, 소비자배상책임 제한 조항을 포함하고 있어 소비자 피해 및 민원이 빗발치고 있다는 것.

특히 환불불가 조항에 따라 소비자 피해가 상당한 것으로 나타났다. 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아는 약관조항에 예약취소시점과 무관하게 예약변경 내지 환불이 일체 불가능한 상품을 팔고 있다. 특가 상품 방식으로 소비자에게 저가의 상품을 제시하되, 환불은 취소시점과 무관하게 무조건 불가능하도록 서비스를 하고 있는 셈이다.

사업자들은 이미 글로벌하게 적용되고 있는 약관이고, 한국 소비자만을 위해서 약관을 바꾸기는 쉽지 않다고 주장하고 있다. 더구나 소비자들이 저가 상품을 구매하면서 환불이 불가능한 점을 인식하고 선택한 만큼 약관이 부당하지 않다고 설명한다.

하지만 공정위는 숙박예정일까지 상당한 기간이 남아 있다면 취소하더라도 재판매할 가능성이 커 사업자의 손해는 거의 없을 것으로 봤다. 그런데도 숙박대금 전체를 취소 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항으로, 약관법에 따라 무효라고 판단했다.

이러한 지적에 호텔스닷컴이나 익스피디아는 무조건적 환불불가 조항 시정을 공정위와 협의하고 있다. 하지만 아고다와 부킹닷컴은 공정위의 시정권고에 별다른 반응을 내놓지 않고 있다. 시정권고를 60일이 지난 내년 초까지 따르지 않게 되면, 공정위는 시정명령을 내리게 된다. 만약 명령도 60일간 따르지 않는다면 검찰 고발로 이어질 수 있다.

공정위 측은 "환불불가라는 명시적인 설명이 있긴 하지만, 기간별 설정없이 무조건 환불불가를 하는 것은 소비자에게 과도하게 손해배상 의무를 부담하게 된다"면서 "사업자와 협의해 소비자 피해를 줄이면서 선택권을 제한할 수 없는 방안을 검토하겠다"고 설명했다.

한편 4개 사업자는 과도한 사업자 면책조항, 서비스 일방적 변경조항, 손해배상책임 및 청구기간의 부당한 제한 조항, 최저가 예약후 변경가격 소급적용 등 불공정약관조항은 자진 시정하겠다고 밝혔다.

이번 조치는 공정위가 글로벌 숙박공유업체 에어비앤비의 과도한 위약금을 적발한 이후 관련 업계의 약관을 직권조사하면서 이뤄졌다. 공정위 관계자는 "온라인 숙박예약 플랫폼 시장의 건전한 거래질서 확립과 소비자 피해 예방이 기대된다"며 "온라인 숙박예약 거래 분야의 약관을 지속해서 점검하고 바로잡겠다"고 말했다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com