케이뱅크, AI 상담원 '콜봇' 개발 위해 KAIST 연구소 등과 협약 체결

케이뱅크는 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발에 나선다고 21일 밝혔다.

이를 위해 KAIST KECI Lab.(Knowledge Engineering and Collective Intelligence/카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소), 데일리인텔리전스와 연구개발 협약을 체결했다. 이번 협약을 통해 케이뱅크는 챗봇 고도화는 물론 콜봇 서비스 연구와 개발을 통한 고객상담 자동화 기술을 확보해 나갈 방침이다.

1단계로 고객상담에 현재 적용 중인 챗봇 기술을 강화한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다. 예를 들어 계좌개설 문의 시 상담창에 "케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요"라는 정해진 질문 외에도 "케이뱅크 어떻게 이용해요?" 등과 같이 변형된 질문에 대해서도 계좌개설 방법은 물론 추가적으로 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 하는 것이다. 고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 응답 커버리지를 확대할 수 있게 된다.

다음 단계는 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇 개발이다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다. 상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고, 필요 시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있다. 케이뱅크는 이를 통해 상담이 몰리는 상황에서의 고객 대기시간 단축에도 크게 기여할 것으로 기대하고 있다.

김소형기자 compact@sportschosun.com