마사회, 공공기관 고객만족도 조사 3년 연속 최고등급 S 달성

한국마사회가 2017년 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)에서 최고등급인 S등급을 획득했다고 5일(목) 밝혔다. 종합점수도 96.8점으로 이는 전년 대비 0.8점 향상된 점수다. 2004년부터 시작된 고객만족도 조사 시행 초반의 마사회 고객만족도 수준은 최하위였으나, 점차 상승하면서 2013년도부터 중상위권으로 진입하였고 최근 3년은 연속 최고등급을 달성하였다.

PCSI는 공공기관의 대국민 서비스를 개선하려는 취지로 기획재정부 주관으로 매년 실시되고 있는 평가절차다. 서비스를 직접 제공받는 이용고객들을 대상으로 만족도를 조사하는 것이기에 신뢰성이 높다. 공공기관 간 서비스품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대 평가(S-A-B-C)를 실시하며, 조사결과는 경영평가에 반영됨과 동시에 '알리오'를 통해 국민들에게 공개된다.

2017년 조사는 공기업(25개)과 준정부기관(87개), 기타공공기관(120개) 등 총 232개 기관을 대상으로 실시됐다. 마사회의 경우 조사부문은 총 6개로, 세부적으로는 '경마시행', '경마공원운영', '승마강습', '목장운영', '말생산농가지원', '지사문화교실'로 구분되며, 이용고객 836명을 대상으로 현장조사와 전화조사가 병행 진행됐다.

김낙순 마사회장은 "지난 3년간의 마사회의 고객만족경영 노력을 인정해주신 고객 여러분들께 깊이 감사드리며, 앞으로도 마사회는 고객은 물론 국민들에게도 사랑받는 공기업으로 거듭날 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 소감을 밝혔다. 아울러 "고객의 눈높이에 맞추는 현장중심 고객만족경영을 지속하여 고객 여러분들이 조금의 불편함도 느낄 수 없도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 했다.

한편, 지난해 마사회는 사업장별 고객간담회 정기 개최, 반복민원 집중개선, 통합컨택센터 신설·운영, 고객불만예보제, VOC 기반 업무개선 지속 등 고객소통 강화, 연중 상시 서비스 모니터링, 내부 CS아카데미 전사업장 현장방문코칭을 통한 서비스 균질화 노력, 지사 좌석정원제 운영 안정적 정착 등 고객 요구사항에 맞춘 서비스 체계를 강화하는 고객만족경영을 적극 시행한 바 있다.