글래드 호텔, '트렌드리포트 12' 서베이 결과 발표

글래드 호텔이 라이프 스타일에 대한 트렌드 중에서 주제를 정해 고객 설문 조사 및 분석 결과를 발표하는 열두번째 글래드 트렌드리포트를 발표했다. 트렌들포트12는 차별화된 경험의 시작 '고객 경험 확대(Deep Cx)편'을 주제로 한 설문을 토대로 작성됐다.

글래드 호텔은 지난 5월 13일부터 6월 2일까지 1155명을 대상으로 설문을 진행했다. 설문 내용은 고객 경험에 대한 전반적인 생각과 의견, 브랜드의 제품 구매/이용으로 인한 긍정적인 경험과 부정적인 경험, 글래드 호텔에 기대하는 콘텐츠 등으로 구성됐다.

'CX(Customer eXperience, 고객 경험)의 뜻을 알고 계신가요?'에 질문에 '네' 답변이 71%로 높았으며, 뜻을 알게 된 경로는 '뉴스/신문 등 언론 매체(36%)'와 '인스타그램, 유튜브 등 SNS 채널(35%)'이 높은 비중을 차지했다.

'특정 브랜드의 제품 구매/서비스 이용으로 인한 긍정적인 경험을 해본 적이 있나요'라는 질문에 전체 응답자의 '83%'가 긍정적 경험을 해본 적이 있다고 답하였으며, 긍정적인 요소에 대해서는 1순위, 2순위 모두 친절을 넘어선 감동의 서비스, 나에게 필요한 맞춤형 서비스 추천 순으로 뽑혔다. 선택한 항목에 대한 경험으로는'사소한 내용도 기억하는 직원의 서비스'와 '빠른 응대', '보유중인 제품에 대한 체크, 관리, 사용팁 전달', '디테일한 케어'와 '맞춤형 알람 서비스'라고 답했다. 이외에 긍정적인 요소로는 제품의 뛰어난 품질, 다양한 이벤트 및 프로모션이 뒤를 이었다.

'브랜드에 대한 긍정적 경험이 브랜드를 재방문/재구입하게 한 적이 있었나요'라는 질문에는 '네(87%)', '아니오(13%)' 확인됐다. 재방문/재구입 주기로는 2~3개월 이내(29%), 7개월~1년 이내(28%), 4~6개월 이내(24%), 1개월 이내(14%)로 나타났다.

브랜드의 제품 구매/서비스 이용으로 부정적인 경험에 대한 질문에는 '네' 답변이 '53%', '아니오' 답변이 '47%'로 답변 비율이 비슷했으며, 부정적인 요소에 대해서는 기대에 못 미치는 제품의 품질이 1순위 '51%'로 압도적으로 높게 나타났다. 2순위로는 형식적인 서비스가 '28%'로 높았다. 선택한 항목에 대한 경험으로는 '과대/과장된 광고'에 대해서 가장 많이 경험했다고 답변했다. 특정 브랜드의 부정적 경험은 브랜드의 상품 및 서비스를 재구매 하지 않음(87%), 친구/지인에게 나쁜 경험 공유(47%)가 많았고 브랜드에 대한 기대감에 대한 충족 여부, 언론에 노출되는 브랜드의 이미지에 대해서도 중요하게 생각한다는 의견이 많았다.

글래드 호텔에 대한 전반적인 경험에 대해서는 호텔 객실 투숙 서비스(80%), 레스토랑/수영장 등 호텔 F&B 시설 이용(68%) 항목이 가장 높은 것으로 확인됐다.

글래드 호텔 관계자는 "고객으 의견과 경험이 담긴 설문 결과를 통해 고객에게 특별한 경험을 제공할 수 있도록 노력할 예정"이라고 말했다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com