숙박업체의 예약 취소, 황당한 소비자…"올 상반기 피해 구제 건수, 지난해 절반 넘어"

여름 휴가철을 앞두고 숙박업체가 일방적으로 예약을 취소하는 사례가 늘고 있다. 일부 업체가 이용객이 늘어나는 시기에 맞춰 이용 가격을 올려 판매하기 위해 기존 예약을 취소하는 '얌체 영업'의 폐해다. 얌체 영업에 따른 취소 사례는 국내 여행업 전반에 대한 부정적인 인식으로 이어질 수 있는 만큼 숙박업체의 자정 노력이 필요하다는 지적이 나온다.

10일 한국소비자원(소비자원)에 따르면 올해 상반기 숙박시설의 계약 불이행, 계약 해지, 청약 철회 등 '계약 관련' 문제로 피해 구제를 받은 건수는 706건이다. 지난해 1323건의 절반을 넘어섰다.

소비자원의 소비자분쟁해결 기준을 보면 성수기 주말에 사업자 책임 사유로 계약을 사용 예정일 하루 전이나 당일 취소할 때 손해배상을 해줄 것을 권고한다. 사용 예정일의 7∼3일 전에는 계약금 환급에 더해 총 요금의 20∼60%를 배상해야 한다. 그러나 소비자분쟁해결 기준은 법적 강제성이 없다. 상황이 이렇다 보니 특정 기간 예약 비용을 올리고 이전 예약의 경우 오버부킹을 핑계로 일방적으로 예약을 취소하는 경우가 종종 발생했다. 특히 예약 취소에 대한 문제 해결은 예약 금액만을 되돌려주는 형태가 많았다.

국내 대형 OTA(온라인 여행사)는 이런 폐해를 막기 위해 불꽃축제 등 대형 이벤트 소식이 알려지면 고객 만족(CS) 조직에 제휴점 취소에 대한 지침을 공유하고 있다. 제휴사의 얌체 영업에 대한 소비자 피해로 인해 불똥이 튈 수 있기 때문이다. 국내 OTA인 야놀자는 숙박업체 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 환급과 일정 금액 포인트를 추가 지급하는 야놀자케어를, 여기어때는 예약한 숙소와 비슷한 숙소를 제안하거나 쿠폰 보상을 해주는 '안심 예약제'를 운영하고 있다. 물론 한계는 있다. 구제방안 마련을 위해선 동의한 숙박업체에만 적용된다.

여행업계 관계자는 "숙박업체의 일방 취소에 따른 피해가 발생할 때 소비자원을 통해 분쟁조정을 시도할 수는 있지만 조정에 실패할 경우 보상을 받기 위해선 민사소송이나 소액사건 심판 등을 별도로 진행해야 한다"며 "법적 규제가 적용되지 않은 만큼 업체의 자정 노력이 여행업계의 건전성을 높일 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com