[무로이칼럼]'만족도 50% 승부' 야구, 구단은 '100% 재미'를 고민한다

프로야구를 '서비스업' 개념으로 본다면, 구단이 제공할 수 있는 최상의 서비스는 '승리'다.

하지만 '승률 100%'는 존재하지 않는다. 7할을 넘기는 강팀이 드물고, 3할을 밑도는 약팀도 매우 드물다. '고객만족도 50%'의 서비스업인 셈. 때문에 각 구단은 승패 외에 야구장을 찾는 관중들을 만족시킬 수 있는 아이디어 짜내기에 열중한다.

롯데 자이언츠는 최근 '자이언츠 트레인'(Giants Train) 이라는 여행 상품을 내놓았다. 부산 외 수도권 및 대전, 대구 등에 거주 중인 롯데 팬들에게 교통-경기장 입장권을 제공하는 패키지 상품이다. 경기 전 사직구장에 있는 구단 박물관을 조지훈 응원단장, 치어리더의 안내 속에 구경하고, 그라운드에서 선수들과 사진 촬영 기회도 갖게 되는 프로그램이었다. 롯데 마케팅 담당자는 "멀리서 오시는 분들이 기차표-입장권을 쉽게 확보할 수 있도록 기획했다. 아직 부족한 점도 있고 고민도 있다. 올 시즌 시험적으로 실시하고 있다"고 설명했다.

이런 여행상품을 두고 '팬심을 이용한 장사'라고 생각하는 이가 있을지도 모르겠다. 하지만 '사업' 측면에서 이 상품을 보면 '장사'라는 개념은 맞지 않는다. 장사란 결국 수익을 내기 위한 활동인데, 자이언츠 트레인은 구단이 얻을 만한 수익이 거의 없어 보인다. 보통 여행 상품의 경우 호텔 숙박 비용이 포함되고, 일정 인원 수가 충족돼야 하는데, 자이언츠 트레인은 숙박 예약이 필수가 아니다. 대신 참가자가 숙박 예약을 원할 시 제공 가능한 옵션이 있다. 프로그램 운영 필요 인력 등을 감안하면 적자가 날 수도 있어 보인다. 결국 수익보다는 팬 편의와 만족에 우선을 둔 프로그램이라 할 수 있다.

지역 팬, 자주 경기장을 찾는 관중들은 구단에게 가장 소중한 존재다. 하지만 여건상 자주 경기장을 찾지 못하는 이들에게도 편한 관람 기회, 재미를 주는 것도 구단의 의무다. 단 한 번이라도 야구장을 찾는 이들에게 야구의 매력을 전하는 것은 구단 만의 숙제가 아닌 야구계 전체가 '야구 활성화'를 위해 사명감을 가져야 할 부분이다.

필자는 지난 16일 자이언츠 트레인과 별도로 일본인 관광객 15명을 인솔해 사직구장을 방문했다. 이들은 사직구장의 음식, 응원 문화를 즐겼다. 그들의 반응을 보면서 야구의 재미는 경기 결과에 국한되지 않는다는 것을 재확인했다.

인기팀이 승리로 팬들을 만족시키고 관중도 는다면 이상적이다. 하지만 그러하지 못한 시즌도 분명 존재한다. 각 구단의 마케팅 담당자들은 승패와 관계없이 팬들이 다시 야구장의 추억을 떠올릴 수 있도록 '야구의 재미'를 주는 방법을 꾸준히 고민하고, 노력하고 있다.

<무로이 마사야 일본어판 한국프로야구 가이드북 저자>