'욕조에 곰팡이' 하나투어 부실 패키지 논란…한 달째 합의 조차 못해

하나투어가 유럽 여행 패키지에서 부실한 객실을 제공해 논란이 일고도 여전히 소비자와의 입장차를 좁히지 못한 것으로 나타났다.

여행객 증가로 3년 6개월 만에 흑자를 기록하면서 순풍을 타고 있는 상황에서 상품관리에 보다 신경써야 한다는 지적이 나오고 있다.

이번 논란은 지난달 한 커뮤니티에 하나투어의 유럽 여행 패키지 호텔 위생이 미비하다는 글이 올라오면서 시작됐다.

작성자인 A씨는 하나투어 9박10일 서유럽 패키지를 예약했다가 현지에서 하나투어 측이 제공한 숙소의 위생 문제로 부모님이 여행에 차질을 겪었다고 주장했다.

하나투어는 당시 패키지 이용객들에게 이탈리아 로마의 4성급 호텔인 호텔 팰리스 인 피아노 로마노에서 숙박을 제공했다.

A씨가 올린 사진을 보면, 해당 호텔은 4성급이라는 사실이 무색하게 복도 일부 벽면에는 벽지가 뜯어져 있고, 욕조에는 곰팡이가 슬어있었다. 객실의 침구류에도 검은 때가 묻어있어 사용이 불가능한 상태였다.

A씨가 지불한 해당 패키지의 가격은 1인당 429만원으로 총 858만원에 달했다.

해당 글에 따르면 A씨는 부모님의 여행이 끝난 뒤 하나투어 측에 이를 항의했지만, 하나투어 고객서비스팀에서는 인당 3만원에 계약한 방으로 그 이상의 보상은 불가능하다며 외부 기관으로 연결해서 개인적으로 해결해야 한다는 답변을 내놨다는 것이다.

A씨는 "이름 있는 하나투어에서 약속한 위생과 안전이 보장된 시설을 원했을 뿐"이라며 "현지에서의 대처도 미흡하고, 돌아와서 보상도 외부 기관으로 진행하면 굳이 브랜드 보고 결정할 이유가 없었다"고 말했다.

A씨의 해당 글이 화제가 되면서, 여행 커뮤니티 등을 중심으로 하나투어에 대한 비판이 나오기도 했다.

이에 대해 하나투어 측은 당시 부활절 등 여행 성수기로 호텔 수배가 원활하지 않았고, 대체로 노후화된 이탈리아 호텔의 객실 관리 부실에서 발생했다고 밝혔다.

하나투어는 숙소 상품에 일부 부족함이 있었던 부분에 대해서 인정했다. 당시 문제가 된 호텔은 1일 차에 머물렀던 곳으로 일부 객실의 위생불량 등을 파악해 교체할 수 있는 선에서 일부 인원을 다른 객실로 이동토록 조치했다고 전했다. 당초 해당 호텔을 2일 차에도 사용하는 일정이었으나 이 같은 문제가 발생하면서 다음 날부터는 더 높은 등급의 호텔에 이용객들을 묵게 했다고 한다.

이 과정에서 A씨의 부모님은 시설 부족으로 문제의 객실에서 머물러야할 수밖에 없는 상황이었다. 하나투어 측은 복귀 이후에 이들 2명이 감기몸살 등으로 여행에 차질을 겪은 점을 고려해 총 200유로(약 29만2000원)의 보상 및 위로금을 제시했지만, 한 달여가 지난 지금 시점에도 합의하지 못한 상태다.

이같은 논란이 알려지면서, 하나투어는 소비자들이 자사의 여행상품에 반감을 갖지 않도록 예의주시해야 하는 상황이다.

하나투어는 중소 여행사보다 평균 20~30%가량 높은 가격의 여행상품을 제공하면서 상대적으로 고품질의 서비스를 제공하는 국내 대표 여행사다. 이 때문에 기대치가 큰 만큼, 하나투어의 여행 품질 논란과 보상 지연은 소비자들의 실망으로 이어지기 쉽다는 지적이다.

특히 패키지 상품은 하나투어의 매출에 큰 비중을 차지하고 있어 각별히 신경 써야 하는 부분이다.

올해 1분기 하나투어의 전체 송출객 54만2000여명 중 절반에 달하는 26만여명이 패키지 송출객이다. 패키지 송출객은 전 분기 대비 92% 증가했다.

송출객 증가는 실적으로도 연결됐다. 하나투어의 연결 기준 올해 1분기 영업이익은 56억원으로 지난해 동기(영업손실 297억원) 대비 급증한 것으로 잠정 집계됐다. 매출은 830억원으로 지난해 같은 기간보다 746% 증가했다.

하나투어는 유사한 문제가 재발하지 않도록 철저히 노력하겠다는 입장이다.

하나투어 관계자는 "피해를 겪은 이용객들에게는 보상 및 위로금 규모를 제시하고 답변을 기다리는 상태"라고 말했다. 이어 "성수기에 대비해 좀 더 일찌감치 질 좋은 호텔을 확보하고 객실 청결 유지에 대해서도 현지 호텔에 주의를 주도록 하겠다"며 "지속적으로 문제가 발생하는 호텔에 대해서는 계약하지 않는 방안도 고려 중"이라고 덧붙였다.
강우진 기자 kwj1222@sportschosun.com